01) Desenvolvendo o Agente de Mudança

A missão
A PNL e o processo de Mudança
Ciclo de Mudança de Crenças
Mapas e filtros
Quem é o Agente de Mudança
Zona de conforto

02) I.E. Leader Training

Atitude
Capacidade de Mudança
Gerenciamento das Emoções
Performance Profissional
Quebra de Paradigma
Trabalho em Equipe

03) I.E. II - Fire Walker

Alta Performance
Controle do estado Interno
Flexibilidade Comportamental
Inovação Pessoal
Maximização do Potencial
Superação de obstáculos

04) Leader Coach

Desenvolvimento Organizacional
Desenvolvimento Pessoal
Liderança de Alta Performance
O líder coach
O que é Coaching
Potencialização de Recursos

05) Técnicas de Apresentação com a PNL

Comunicação verbal
Expressão corporal
Linguagem Hipnótica
Planejamento
Posições perceptivas
Utilização de Recursos

01) 6σ: CHAMPION

Cálculo do ROI (Return on Investment)
Estrutura Organizacional
Etapas DMAIC
O Champion
O que é Seis Sigma?
Scorecard e o Seis Sigma

02) 6σ: BLACK BELT

CEP
Design for Six Sigma
EVOP
Lean
Liderança
Response Surface
ROI (Return on Investment)

03) 6σ: GREEN BELT

Como Definir um Projeto
DOE (Planejamento de Experimentos)
Estatística
Gage R&R
O Método DMAIC
Voz do Cliente

04) 6σ: YELLOW BELT

CTQs, Mapa de Processo
Estatística Básica
Processo DMAIC
Sistema de Medição
Suporte a Projetos
Visão Seis Sigma

05) Gestão: Gerenciamento da Mudança

A função do Líder
A quebra de Paradigmas
O gerenciamento da mudança
O processo de Comunicação
O que é mudança?
Transformando fracassos em feedbacks

06) Gestão: 5S House Keeping

Aspectos na comunicação de auditoria de 5S
Conceitos e princípios do 5S
Critérios de avaliação/padrões de referências
Meios de implementação adequados
Precisão de um bom auditor

07) Gestão: CEP Controle Estatístico de Processos

Estudo de Capabilidade dos Processos
Identificação das Causas Comuns e Causas Especiais
Melhoria da Qualidade e do Controle de Processos
Redução das Variabilidade de Processos

08) Gestão: Relatórios

Análises gráficas: Pareto, Dispersão e correlação, Barras, Séries Temporais
Dados x Informação
Diagramação de um relatório
O uso da tabela dinamica para gestão de dados
Objetivo de um relatório
Padronização e otimização do tempo

09) Gestão: Planejamento

Administração Estratégica
Análise da situação atual
Definição de objetivos e estratégias
Estrutura Organizacional
Formulação e Implementação de Estratégias
Planejamento das áreas funcionais

10) Gestão: Indicadores

Avaliação dos Resultados. Identificação de lacunas
Implementação e desenvolvimento de indicadores
Indicadores de desempenho, métricas, KPIs
Os elementos do Planejamento Estratégico
Publicação e comunicação de indicadores

01) 6σ: CHAMPION PARA CALL CENTER

Call Centers de Alta Performance
Gestão por Projetos
Indicadores
Operações Ativas e Receptivas
Qualidade (Monitoria)
ROI - Para Call Centers

02) 6σ: BLACK BELT PARA CALL CENTERS

Call Center de Alta Performance
Design for Six Sigma
DOE (Design of Experiments)
Lean em um Call Center
Métricas do Call Center
Sistemas de Medição

03) 6σ: GREEN BELT PARA CALL CENTERS

6σ e a realidade do Call Center
Desenvolvimento de Projetos
Ferramentas Estatísticas
Métricas de Performance
Processo DMAIC
Visão Seis Sigma

04) Gestão: Monitorias Seis Sigma

(Gage R&R)
Calibração de Monitores
Custo da Má Qualidade
Impacto na Satisfação do Cliente
Mapeamento do Processo
Sistema de Amostragem

05) Gestão: Lean 6σ Aplicado a Operações

Gestão de Operações Inbound e Outbound
Gestão e Redução da Variação
Indicadores de Performance
Mapeamento do Processo
Rendimento do Processo

06) Gestão: Coaching e Feedback em Call Centers

A Arte de Comunicar
Coaching Sistêmico
Gestão Emocional
PNL (Programação Neurolingüistica)
Rapport

FOCO DE EXCELÊNCIA

Cliente: Entendimento de sua Perspectiva
Serviços e Produtos: Conhecimento do Mercado
Pessoas: Desenvolvimento e Valorização
Processos: Pensamento e Métodos Sistêmicos
Modelo de Gestão: Facilitador da Inovação e da Performance

Liderança: Visionária e Servidora
Performance: Produtividade, Qualidade, Rentabilidade, Lucratividade e Satisfação

Custos: Redução & Inovação

PRÓXIMOS TREINAMENTOS

Confira a agenda para os próximos treinamentos.

26/02

02) I.E. Leader Training
De 26 a 28 de fevereiro de 2010 - Taubaté, SP
PESSOAS

16/03

04) Gestão: Monitorias Seis Sigma
Dias 16 e 17 de março de 2010 - São Paulo, SP
CALL CENTERS

26/03

02) I.E. Leader Training
De 26 a 28 de março de 2010 - Taubaté, SP
PESSOAS

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